Pernahkah Anda merasa begitu terpukau dengan sebuah brand sampai Anda berjanji Anda akan membeli brand itu lagi di masa depan? Katakanlah Anda terpukau dengan kualitas produknya, dengan pelayanannya yang profesional, dengan informasi-informasinya yang membantu, dan dengan keramahtamahan para stafnya. Adakah brand yang membuat Anda merasa seperti itu? Jika ada nama brand yang muncul di kepala Anda, berarti brand itu berhasil membuat Anda setia terhadap brand tersebut. Inilah yang disebut kesetiaan pelanggan atau customer loyalty.
Mengapa kesetiaan pelanggan penting?
Bayangkan bisnis Anda adalah sebuah ember dengan lubang di bagian bawahnya. Bisnis itu dipenuhi lalu lalang pelanggan yang datang dan pergi, ibaratkan pelanggan dengan aliran air. Sebuah bisnis yang baik adalah bisnis yang dipenuhi pelanggan seperti ember yang dipenuhi air. Dan tentunya dipenuhi profit. Dengan ember yang berlubang, tentunya lebih mudah untuk fokus menambal lubang terlebih dulu sebelum air yang di dalam menyusut, bukan? Kira-kira seperti itulah gambaran pentingnya kesetiaan pelanggan.
Gambar: Kesetiaan pelanggan ibarat ember bocor
Mempertahankan pelanggan yang sudah ada lebih penting dibanding fokus mencari pelanggan baru. Bahkan sebuah penelitian menyatakan bahwa dengan meningkatkan jumlah pelanggan tetap sampai 5% dapat meningkatkan profit dari 25% – 95%.
Apa yang harus dilakukan agar mendapatkan kesetiaan pelanggan?
Anda harus membuat mereka nyaman dengan bisnis Anda. Strategi Anda perlu diaplikasikan dari hulu ke hilir. Dari saat mereka menanyakan soal produk Anda ke customer service sampai saat mereka ingin melakukan komplain soal produk itu.
- Pastikan customer service Anda dapat memberikan informasi yang diinginkan oleh pelanggan. Buatlah alur pelayanan yang memudahkan pelanggan.
- Sediakan waktu untuk mendengarkan pendapat mereka. Anda perlu mendengar keluh kesah pelanggan Anda soal pelayanan dan produk Anda. Jika mereka merasa tidak puas, tanyakan apa yang mereka inginkan.
- Anda pun harus memberi lebih dari yang pelanggan Anda harapkan. Misalnya Anda menjanjikan untuk membalas e-mail dalam waktu 24 jam, pelanggan akan terkesan jika Anda melakukannya dalam waktu 6 jam.
- Selalu jujur dan tepati janji Anda.
- Dan yang terpenting adalah siapkan kejutan untuk pelanggan Anda. Misalnya Anda dapat membagikan merchandise ketika perusahaan Anda berulang tahun. Atau lebih baik lagi, Anda dapat memberikan hadiah ketika pelanggan Anda yang berulang tahun. Jangan lupa untuk menyematkan pesan personal bersama dengan hadiah Anda. Jadilah teman mereka dan mereka akan menemani perjalanan bisnis Anda.
Gambar: Pelayanan yang baik menjadi salah satu faktor kepuasan pelanggan
Memberikan hadiah pada pelanggan setia bukanlah sesuatu yang dapat diputuskan dengan mudah. Hadiah yang baik adalah hadiah yang meleburkan benda fungsional, keterikatan emosional, dan value bisnis Anda. Kiranya Anda bisa melihat berbagai opsi yang ditawarkan oleh McBlush Merchandise Service Service agar Anda memiliki gambaran akan souvenir yang dapat diberikan pada pelanggan Anda.
Sumber:
https://www.entrepreneur.com/article/245365
https://www.entrepreneur.com/article/243408
https://www.entrepreneur.com/article/242679
https://www.nicereply.com/blog/the-importance-of-customer-loyalty/